Управління скаргами

Ми, lifecell, як оператор електронних комунікаційних послуг, прагнемо зберегти і зміцнити нашу репутацію шляхом надання нашим Клієнтам продуктів та послуг високої якості. Ми цінуємо скарги Клієнтів, оскільки вони допомагають нам вдосконалювати наші продукти та послуги.

Ми зобов’язуємося реагувати на скарги наших Клієнтів та вирішувати їх справедливим, ефективним, дієвим та орієнтованим на Клієнта чином на всіх рівнях Компанії.

Ми досліджуємо кожну скаргу об'єктивно і ретельно та відповідаємо за прийнятті рішення щодо скарг. Ми також постійно поліпшуємо наші системи та процеси, пов’язані зі скаргами Клієнтів.

При роботі зі скаргами ми дотримуємося законодавчих і нормативних вимог і діємо у відповідності з очікуваннями Клієнтів.

Компанія lifecell регулярно аналізує та постійно вдосконалює процес управління скаргами.

2. Як можна подати скаргу

Якщо Ви незадоволені продуктом або сервісом lifecell, будь-ласка, зверніться у першу чергу до контакт-центру чи до найближчого магазину lifecell.

Якщо Ваше питання не було вирішено або Ви залишилися незадоволені результатом, Ви можете подати письмову скаргу:

- за адресою: 03110, м. Київ, вул. Солом’янська 11, БЦ Eleven, вежа «Б», 1 поверх,

- або на електронну адресу: reception@lifecell.com.ua

Щоб ми могли вирішити Вашу письмову скаргу швидко та ефективно, будь-ласка, зазначте у скарзі наступну інформацію:

• Ваше прізвище, ім’я, по-батькові
• Поштову адресу проживання (країна, індекс, місто, вулиця, та ін.)
• Номер мобільного телефону lifecell або інший номер телефону для зв’язку з Вами;
• Продукт або послугу, з яким/ою виникла складність;
• Опис можливої складності з зазначенням деталей (місце, час та ін.);
• Ваші очікування щодо способу вирішення скарги
• Дата та підпис (для скарг, що надсилаються електронною поштою, підпис не є необхідним).

Примітка: Письмові скарги повинні відповідати законодавчим вимогам, зазначеним у Законі України «Про звернення громадян».

Коли ми працюємо над вирішенням Вашої скарги, ми покладаємося на надану Вами інформацію, а також інформацію, яка є в нашому розпорядженні як оператора. У разі необхідності, ми можемо звернутися до Вас для уточнення деталей або отримання додаткової інформації.

4. Етапи управління скаргами

4.1. Обробка та вирішення скарги

• Після отримання Вашої скарги, ми проінформуємо Вас про це та надамо ідентифікаційний номер скарги в SMS-повідомленні на номер lifecell.
• Ми вивчимо Вашу скаргу та визначимо, чи необхідна нам додаткова інформація або документація для завершення дослідження.
• Після дослідження скарги ми повідомимо Вас про наші висновки та про будь-які заходи, які були (чи будуть) вжиті для вирішення Вашої скарги.

Ми докладемо всіх зусиль, щоб Ваша скарга була вирішена протягом 15-30 календарних днів, але в деяких випадках, в залежності від складності та зовнішніх чинників, може знадобитися більше часу.

Отримання та реєстрація скарги відбувається протягом одного робочого дня. Аналіз та вивчення проблематики, уточнення інформації у відповідних підрозділах Компанії lifecell або у заявника (за необхідності) може тривати від 10 до 12 календарних днів. Кінцевий етап розгляду скарги: створення, підписання, реєстрація відповіді та відправлення її заявнику (поштовим зв’язком або електронною поштою) триває 2 календарні дні.

Увага! Тривалість обробки письмових скарг зазначена з урахуванням того, що Клієнтом надана повна та достовірна інформація, яка не потребує додаткового уточнення у значних обсягах.

До уваги абонентів мережі lifecell!

ТОВ "лайфселл" повідомляє, що строки розгляду звернень громадян та юридичних осіб (скарг тощо), які отримані після 23.01.2022, продовжуються у зв’язку з введенням на території України воєнного стану 24.02.2022. Просимо з розумінням поставитись до такого. ТОВ «лайфселл» запевняє, що ним робиться все можливе для нормального та сталого функціонування власної електронної комунікаційної мережі в умовах воєнного стану.

lifecell завжди з вами!

4.2. Зворотній зв’язок

Розгляд скарг в ТОВ «лайфселл» передбачає індивідуальне реагування направлене на задоволення потреб Клієнта. Це може бути:

• інформаційна підтримка;
• технічна підтримка;
• оптимізація послуг;
• коригування рахунків;
• врегулювання спірних питань та інше.

Ваша думка завжди важлива для lifecell. Після вирішення скарги, Вам, можливо, буде запропоновано поділитися Вашими відгуками і пропозиціями, щоб ми змогли покращити процес управління скаргами.

Додатково, з метою захисту власних інтересів, Ви маєте право звернутися до органів державної влади та інших уповноважених установ.

У зв’язку з військовою агресією Російської Федерації проти України та введенням на території України воєнного стану відповідно до Указу Президента України від 24 лютого 2022 року № 64/2022 «Про введення воєнного стану в Україні» (зі змінами), а також з урахуванням оголошеного карантину відповідно до постанови Кабінету Міністрів України від 11 березня 2020 року № 211 «Про запобігання поширенню на території України гострої респіраторної хвороби COVID-19, спричиненої коронавірусом SARS-CoV-2» (зі змінами), з урахуванням постанови Кабінету Міністрів України від 09 грудня 2020 року № 1236 «Про встановлення карантину та запровадження обмежувальних протиепідемічних заходів з метою запобігання поширенню на території України гострої респіраторної хвороби COVID-19, спричиненої коронавірусом SARS-CoV-2» (зі змінами), ТОВ «лайфселл» тимчасово припинено проведення особистого прийому громадян.

Просимо з розумінням поставитися до ситуації, що склалася.