Управління скаргами

Ми, lifecell, як оператор телекомунікаційних послуг, прагнемо зберегти і зміцнити нашу репутацію шляхом надання нашим Клієнтам продуктів та послуг високої якості. Ми цінуємо скарги Клієнтів, оскільки вони допомагають нам вдосконалювати наші продукти та послуги.

Ми зобов’язуємося реагувати на скарги наших Клієнтів та вирішувати їх справедливим, ефективним, дієвим та орієнтованим на Клієнта чином на всіх рівнях Компанії.

Ми досліджуємо кожну скаргу об'єктивно і ретельно та відповідаємо за прийнятті рішення щодо скарг. Ми також постійно поліпшуємо наші системи та процеси, пов’язані зі скаргами Клієнтів.

При роботі зі скаргами ми дотримуємося законодавчих і нормативних вимог і діємо у відповідності з очікуваннями Клієнтів.

Компанія lifecell регулярно аналізує та постійно вдосконалює процес управління скаргами.

2. Як можна подати скаргу

Якщо Ви незадоволені продуктом або сервісом lifecell, будь-ласка, зверніться у першу чергу до контакт-центру чи до найближчого магазину lifecell.

Якщо Ваше питання не було вирішено або Ви залишилися незадоволені результатом, Ви можете подати письмову скаргу:

- за адресою: 03110, м. Київ, вул. Солом’янська 11, БЦ Eleven, вежа «Б», 1 поверх,

- або на електронну адресу: reception@lifecell.com.ua

Щоб ми могли вирішити Вашу письмову скаргу швидко та ефективно, будь-ласка, зазначте у скарзі наступну інформацію:

• Ваше прізвище, ім’я, по-батькові
• Поштову адресу проживання (країна, індекс, місто, вулиця, та ін.)
• Номер мобільного телефону lifecell або інший номер телефону для зв’язку з Вами;
• Продукт або послугу, з яким/ою виникла складність;
• Опис можливої складності з зазначенням деталей (місце, час та ін.);
• Ваші очікування щодо способу вирішення скарги
• Дата та підпис (для скарг, що надсилаються електронною поштою, підпис не є необхідним).

Примітка: Письмові скарги повинні відповідати законодавчим вимогам, зазначеним у Законі України «Про звернення громадян».

Коли ми працюємо над вирішенням Вашої скарги, ми покладаємося на надану Вами інформацію, а також інформацію, яка є в нашому розпорядженні як оператора. У разі необхідності, ми можемо звернутися до Вас для уточнення деталей або отримання додаткової інформації.

4. Етапи управління скаргами

4.1. Обробка та вирішення скарги

• Після отримання Вашої скарги, ми проінформуємо Вас про це та надамо ідентифікаційний номер скарги.
• Ми вивчимо Вашу скаргу та визначимо, чи необхідна нам додаткова інформація або документація для завершення дослідження.
• Після дослідження скарги ми повідомимо Вас про наші висновки та про будь-які заходи, які були (чи будуть) вжиті для вирішення Вашої скарги.

Ми докладемо всіх зусиль, щоб Ваша скарга була вирішена протягом 15-30 календарних днів, але в деяких випадках, в залежності від складності та зовнішніх чинників, може знадобитися більше часу.

Отримання та реєстрація скарги відбувається протягом одного робочого дня. Аналіз та вивчення проблематики, уточнення інформації у відповідних підрозділах Компанії lifecell або у заявника (за необхідності) може тривати від 10 до 12 календарних днів. Кінцевий етап розгляду скарги: створення, підписання, реєстрація відповіді та відправлення її заявнику (поштовим зв’язком або електронною поштою) триває 2 календарні дні.

Увага! Тривалість обробки письмових скарг зазначена з урахуванням того, що Клієнтом надана повна та достовірна інформація, яка не потребує додаткового уточнення у значних обсягах.

4.2. Зворотній зв’язок

Розгляд скарг в ТОВ «лайфселл» передбачає індивідуальне реагування направлене на задоволення потреб Клієнта. Це може бути:

• інформаційна підтримка;
• технічна підтримка;
• оптимізація послуг;
• коригування рахунків;
• врегулювання спірних питань та інше.

Ваша думка завжди важлива для lifecell. Після вирішення скарги, Вам, можливо, буде запропоновано поділитися Вашими відгуками і пропозиціями, щоб ми змогли покращити процес управління скаргами.

Додатково, з метою захисту власних інтересів, Ви маєте право звернутися до органів державної влади та інших уповноважених установ.

Особистий прийом громадян в ТОВ «лайфселл» проводиться кожного другого вівторка місяца, з 10:00 до 12:00, за адресою: м. Київ, пл. Солом’янська 2 (вхід зі сторони вул. В. Липківського).